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Recepcionista Hospitalar

RECEPÇÃO HOSPITALAR COM TÉCNICAS DE COACHING E PNL

Recepcionista Hospitalar

Objetivo: Capacitar pessoas que desejam ingressar no ambiente hospitalar como recepcionista hospitalar, utilizando as técnicas de coaching e PNL para se destacarem no ambiente de trabalho. Neste curso é apresentado a arte de atender certo, abertura de ficha de atendimento, internação de pacientes, como também realizar o pré faturamento com a finalidade de agilizar o envio das contas hospitalares ao setor de faturamento.

Metodologia


Aulas totalmente dinâmicas: as primeiras cinco aulas serão para construir a base do autoconhecimento (conhecimento, habilidade e atitude), estudando primeiramente os principais conceitos e trabalhando o comportamento para a arte de atender certo, utilizando sempre as técnicas de coaching e PNL; após a quinta aula, serão destinadas ao treinamento da parte técnica da recepção hospitalar, trabalhando em conjunto com novas bases de autoconhecimento (conhecimento – habilidade – atitude) sempre focando no âmbito da recepção hospitalar.


Definições Básicas


Coaching é uma competência que visa elevar a performance de uma pessoa para alcance de objetivos através de ferramentas e técnicas aplicadas por um profissional habilitado denominado Coach. O processo de coaching leva a pessoa a novos entendimentos, alternativas e opções de fazer com que ela amplie suas realizações e conquistas.

A programação Neuro Linguística (PNL) é uma disciplina que estuda a estrutura da experiência subjetiva das pessoas. É muito utilizada para as pessoas que desejam alcançar resultados significativos: melhorar relacionamentos interpessoais e a comunicação, aumentar a habilidade de liderança sobre as pessoas, eliminar um comportamento, gerenciar estados emocionais ou torna-se mais competitivo no mercado de trabalho. Comportamentos e hábitos são programas que executamos.

Cada pessoa possui uma estratégia mental diferente e possui habilidades e capacidade diversas que geram comportamentos desejados ou não. Podemos modelar as pessoas que conseguiram sucesso, utilizando ferramentas e técnicas da própria PNL.



1. Recepção Hospitalar

Conteúdo Programático:

✓ Definição da metodologia coaching.
✓ Coach x Coachee.
✓ Processo de coaching.
✓ Fórmula para obter resultado.
✓ Importância da recepcionista hospitalar no ambiente hospitalar.
✓ As responsabilidades de uma recepcionista.
✓ Competências e habilidades necessárias de uma recepcionista.
✓ Escuta ativa; Assertividade; Empatia; Bom senso; comprometimento.
✓ Recepcionista proativa x reativa.
✓ Tipo de recepções existentes no ambiente hospitalar.
✓ Tipos de cirurgias (eletiva e urgência).
✓ Esclarecimento sobre detalhes de contratação de recepcionista hospitalar.
✓ Regime 12x36; adicional de insalubridade; adicional noturno; plantões.

✓ O que a recepcionista deve fazer para superar a expectativa dos pacientes.
✓ Linguagem corporal.
✓ Funções do atendimento.
✓ Atender com qualidade utilizando as técnicas de coaching.
✓ Atendimento telefônico.
✓ Lidando com as reclamações utilizando a inteligência emocional.

✓ Ética e Moral da recepcionista hospitalar.
✓ Sigilo e etiqueta profissional da recepcionista hospitalar.
✓ Avaliação do sistema representacional da recepcionista (VAC).
✓ Utilizando a ferramenta do Marketing Pessoal para promoção pessoal.
✓ Técnicas de comunicação para conquistar os clientes no momento do atendimento.
✓ Modelo Mental dos usuários de saúde (Mapa não é território)

✓ Técnicas de Maquiagem com consultoras de beleza independente (MaryKay).
✓ Como se apresentar e se comportar em uma Recepção Hospitalar.

✓ Estudando as rotinas de uma recepção hospitalar.
✓ Organograma de uma instituição hospitalar e sua cultura organizacional.
✓ Diferença entre normas/rotinas x Procedimento Operacional Padrão (POP).
✓ Exemplos de POP no ambiente hospitalar e seus benefícios.
✓ Humanização em saúde e seus benefícios.
✓ Humanizar Pacientes e Funcionários.

✓ Terminologia em saúde.
✓ Estudando os termos técnicos no ambiente hospitalar.
✓ Responsabilidade dos profissionais de saúde.
✓ Diferença entre Cliente de Saúde x Usuário de Saúde. ✓ Estudando os perfis dos usuários de saúde (particular – convênio – SUS).
✓ Entendendo o que é importante e urgente para conclusão das tarefas.
✓ Como a recepcionista pode ter mais produtividade no ambiente hospitalar FLOW).

✓ Estudando os processos operacionais de uma recepção hospitalar.
✓ Fluxo de atendimento (triagem – ordem de atendimento – abertura de ficha).
✓ Principais processos para abertura de uma ficha de atendimento em PS.
✓ Procedimento para internação de pacientes (urgência e eletiva).
✓ Estudo detalhado de uma internação eletiva e urgência. ✓ Entendendo uma internação de pacientes SUS.
✓ Emitindo o termo de responsabilidade para internações.

✓ Prontuário do paciente.
✓ Prontuário informatizado (PEP) e suas vantagens. ✓ Glosas médicas e suas consequências.
✓ Informática na recepção.
✓ Principais termos técnicos de informática, para que a recepcionista possa solicitar suporte de TI quando o computador ou sistema estiver inoperante.
✓ Principais sistemas hospitalares utilizados nos hospitais na Baixada Santista.
✓ Politica disciplinar do empregador (advertências, suspensões e justa causa).
✓ Quando uma recepcionista pode ser punida ao cometer um erro no ambiente hospitalar (estudo de caso).
✓ Entendendo os níveis neurológicos da recepcionista hospitalar.

✓ Definição de trabalho em equipe de recepcionistas.
✓ Equipe x grupo.
✓ Liderança.
✓ Realizando uma dinâmica de grupo para entender de fato o que é trabalhar em equipe.
✓ Estudo de caso de situações críticas em ambiente hospitalar.

✓ Introdução ao Pré faturamento em unidade de pronto atendimento e internação.
✓ A importância do pré faturamento hospitalar.
✓ Guias de convênios padrão TISS e TUSS.
✓ Guia TISS x Guia TUSS.
✓ Principais tabelas de cobrança.
✓ Conferência das fichas de atendimento (dados e documentos).
✓ Itens obrigatórios para evitar glosas médicas.

✓ Avaliação comportamental da recepcionista hospitalar (criativa, metódica, radical, estável)
✓ Demonstração das técnicas para elaboração de currículo para deixar mais competitivo e moderno (avaliação de currículo)
✓ Demonstração de técnicas comportamentais para entrevista de emprego na área hospitalar (ensaio)
✓ Principais erros e acertos no momento da entrevista.



Benefícios do Curso

Ser uma profissional diferenciada com mentalidade proativa
• Possuir técnicas de comunicação para surpreender as pessoas
• Possuir técnicas para promover sua imagem pessoal agregando valores significativos
• Saber usar a inteligência emocional para lidar com situações desafiadoras
• Ter uma linguagem corporal apropriada no ambiente hospitalar
• Conhecimento da linguagem técnica de um ambiente hospitalar
• Conhecimento de uma estrutura hospitalar e seus principais procedimentos internos
• Consciência sobre a importância do trabalho em equipe • Consciência para realizar o trabalho certo para evitar as glosas médicas
• Saber utilizar o foco para entregar os resultados de forma certa.
• Habilidade de realizar o pré faturamento hospitalar
• Conhecimento do seu perfil comportamental e como usa-la ao seu favor
• Ter um currículo atualizado e moderno para competir no mercado de trabalho
• Saber como se comportar em uma entrevista de emprego.
• Ter o controle remoto da sua vida.



Sobre o Trainer


Valter Camboim é graduado em Ciência da Computação pela Universidade UNISANTA Valter Camboim é graduado em Ciência da Computação pela Universidade UNISANTA e Pós graduado em Rotinas Administrativas em Recursos Humanos pela UNIMONTE. É Coach profissional e Praticante da Programação Neurolinguística (PNL), Analista Comportamental DISC e Hipnologo. Trabalha atualmente na Beneficência Portuguesa de Santos exercendo o cargo de Gerente de Recursos Humanos e Gerente da Tecnologia da Informação desde 2007. Como gerente de TI, implantou e participou de diversos projetos e rotinas no ambiente hospitalar, tais como: a informatização do banco de sangue, implantação do prontuário eletrônico de pacientes em unidade de urgência e emergência, implantação do sistema de visualização de imagens de RX em rede separada (exclusiva para imagens) oriundas do setor de tomografia computadorizada, implantação da prescrição eletrônica nas alas de internação e unidades de terapia intensiva. Como gerente de recursos humanos, reimplantou o sistema de folha de pagamento e o sistema de ponto eletrônico com um portal WEB, para os funcionários poderem consultar seus holerites e espelho de ponto no conforto da sua casa. Como Coach profissional possui programas de coaching personalizados de sucesso, tais como: emagrecimento e vida saudável, liderança efetiva, recolocação no mercado de trabalho e busca de novos clientes ao seu negócio.



Público Alvo: Todas as pessoas maiores de 18 anos
Duração e Carga horária: 13 aulas.
Cada aula com duração de 03 horas.
39 horas no total
Data Inicio:  11/09/18
Frequência semanal: Terças e Quintas das 19:00 horas às 22:00 horas
Horário: das 19:00hs as 22:00hs.

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